индивидуальный сейфовые ячейка

Полный спектр консалтинговых услуг в индустрии гостеприимства. Новости *     * *       * * *         * * * *           * * * * *        * * * *       * * *      * *    *   Hotel   Expert     association Полный спектр консалтинговых услуг в индустрии гостеприимства Наши цели Наши возможности Ассоциация "Отель Эксперт" Экспертиза проектов Обучение персонала Стандарты качества Технологии обслуживания Мы предлагаем Классификация Новости Контакты МАРГАРИТА НЕМОЛЯЕВА: «В СЕРВИСЕ ВСЕ ВТОРОСТЕПЕННОЕ – ГЛАВНОЕ»  Недавно на рынке консалтинговых услуг для индустрии гостеприимства появилась еще одна компания – ЗАО «Отель Эксперт». Имя, безусловно, новое. Однако председатель Совета директоров ЗАО «Отель Эксперт» – Маргарита НЕМОЛЯЕВА – известна каждому отельеру со стажем. Шутка ли, но нет такого нормативного документа в области отечественного гостиничного хозяйства, который бы не был разработан при непосредственном участии Маргариты Эдуардовны. Тема же нашей сегодняшней беседы с г-жой Немоляевой – ее новое амплуа.  – Маргарита Эдуардовна, почему Вы, будучи экспертом с именем индивидуальный сейфовые ячейка имея в портфолио целый ряд реализованных проектов, решили организовать собственную компанию? Что послужило стимулом для ее создания? – Как говорила поэтесса, «поэт издалека заводит речь, поэта далеко заводит речь». Действительно, мои первые серьезные проекты по разработке стандартов индивидуальный сейфовые ячейка технологий обслуживания были осуществлены в конце 1990-х гг. Это были трудные времена для столичной индустрии гостеприимства. Турист в Москву не ехал, индивидуальный сейфовые ячейка московские отели пустовали. Тогда гостиничный менеджмент всерьез задался вопросом качества обслуживания, «перестройки» всей системы управления гостиницей, в том числе индивидуальный сейфовые ячейка системы управления качеством. Собственно, эти задачи индивидуальный сейфовые ячейка решил возглавляемый мной авторский коллектив для московских гостиниц «Украина» индивидуальный сейфовые ячейка «Международная». Затем последовали предложения индивидуальный сейфовые ячейка из других регионов России. А в последнее время появились заказы на экспертную оценку разработанных разными консалтинговыми компаниями стандартов обслуживания для целого ряда гостиниц. Стало очевидным, что такого рода услуги весьма востребованы на отечественном рынке. А коль скоро на это есть спрос, почему бы индивидуальный сейфовые ячейка мне не пополнить предложение – ведь за столько лет работы я создала себе имя индивидуальный сейфовые ячейка приобрела колоссальный опыт! Так в декабре 2003 г. индивидуальный сейфовые ячейка появилось ЗАО «Отель Эксперт». – Ваша организация, в основном, объединяет экспертов, работающих в рамках Государственной системы классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения, которая, кстати, начала действовать в конце августа 2003 г. Есть ли связь между этой системой индивидуальный сейфовые ячейка ЗАО «Отель Эксперт»? – Видите ли, по государственной системе классификации мы проводим экспертную оценку уже действующих предприятий. Причем, как Вам известно, аспект качества сервиса выведен за рамки этой системы. Правда, там есть пункт, где высказано требование, чтобы гостиница имела собственные стандарты обслуживания индивидуальный сейфовые ячейка работала по ним. Тем не менее, сами стандарты индивидуальный сейфовые ячейка их выполнение не подлежат экспертной оценке. Так что эти два направления нашей деятельности ни коим образом не пересекаются. Другое дело, что подготовленные мной эксперты из различных российских регионов, благодаря своей деятельности по государственной системе классификации, имеют возможность профессионально посещать большое количество отелей. Нашими экспертами приобретается  поистине бесценный сравнительный опыт. Более того, я абсолютно уверена: такой возможностью не обладают другие специалисты-консультанты. А гостиничный бизнес – это весьма динамично развивающаяся отрасль. Каждый день на рынке появляются новые решения. И наши эксперты, путешествуя по всей стране, с одной стороны, знакомятся с передовым опытом различных гостиничных предприятий, индивидуальный сейфовые ячейка с другой – могут выявить общие для всех актуальные проблемы индивидуальный сейфовые ячейка болевые точки. – Не могли бы Вы привести хотя бы по одному такому положительному индивидуальный сейфовые ячейка отрицательному примеру? –  Пожалуйста. Не так давно мне привелось в качестве эксперта быть в нижегородской гостинице «Волна». И я была приятно удивлена тем, как там поставлена работа службы room service. – «Волна» – это отель категории 4 «звезды», поэтому там, действительно, должна предоставляться услуга room service. И чем же эта служба в Нижнем Новгороде лучше, чем в какой-нибудь московской гостинице аналогичного класса? – Дело в том, что не в каждом столичном четырехзвездном отеле на кухне сидит специальный диспетчер со знанием иностранных языков, который принимает заказы на обслуживание в номерах. Да, там можно позвонить на кухню, попасть на любого работника, соответственно, индивидуальный сейфовые ячейка в номер будет послан любой свободный официант. А в «Волне» организована не услуга, индивидуальный сейфовые ячейка именно служба room service. Здесь не только отдельный человек принимает звонок, но индивидуальный сейфовые ячейка заказ прямо на кухне сервируется на профессиональной тележке, которая уже в готовом, засервированном, виде подается в номер. Кстати, в той же «Волне» мне понравилось, как там поставлен прием VIP-персон индивидуальный сейфовые ячейка проведение всех мероприятий в гостинице. Они выпускают служебную бумагу под рабочим названием «Меморандум», где детально расписаны абсолютно все составляющие мероприятия: кто индивидуальный сейфовые ячейка когда ставит цветы, сервирует столы, готовит зал... – Простите, но индивидуальный сейфовые ячейка в других гостиницах эти функции, наверное, кто-то выполняет. И, скорее всего, даже известно кто. В чем же ноу-хау «Волны»? – В том, что прием или мероприятие любого уровня не являются для менеджмента индивидуальный сейфовые ячейка рядовых сотрудников стихийным бедствием. Вся процедура максимально формализована индивидуальный сейфовые ячейка тщательно отработана, все роли расписаны заранее. Не нужно собирать, скажем, для обсуждения вопроса, как принять, например, Пугачеву или участников какого либо важного совещания. Из базы данных поднимаются все сведения по особенностям приема именно этого гостя, заполняется бланк проведения мероприятия – «Меморандум», – индивидуальный сейфовые ячейка персонал в обычном, индивидуальный сейфовые ячейка не форс-мажорном режиме работает по этому документу. – А отрицательный пример? – Возьмем самую простую, казалось бы, вещь – вечернюю уборку номера. Помнится, как-то раз горничная в одной из гостиниц все время, пока убиралась у меня в номере, бубнила себе под нос: «Постель, постель, постель…» Так она пыталась не забыть снять покрывало с кровати. Удивительно, но очень часто делаются ошибки в подготовке номера ко сну: или не зашторят окна, или не включат свет в комнате, или не уберут грязную посуду, или не поменяют использованные полотенца, или не протрут раковину, или положат сложенное покрывало на подоконник, или, если в номере две «сдвоенные» кровати, разберут ко сну только одну… Все эти «мелочи» в итоге сказываются на впечатлении гостя о качестве обслуживания в отеле. – Собственно, Ассоциация «Отель Эксперт» индивидуальный сейфовые ячейка помогает, преимущественно, региональным гостиницам «налаживать» сервис? – Действительно, большинство обращений со стороны отелей в нашу организацию связаны с разработкой стандартов индивидуальный сейфовые ячейка технологий обслуживания, индивидуальный сейфовые ячейка также подготовкой персонала. И заявки приходят, в основном, из регионов. – Неужели в столице все так хорошо, индивидуальный сейфовые ячейка на периферии плохо? – Отнюдь нет. Предубеждение, что в Москве все прекрасно, индивидуальный сейфовые ячейка в регионах – кругом одни «Дома колхозника», не соответствует действительности. Москва стала инертна, убедила сама себя в том, что она носитель всего лучшего индивидуальный сейфовые ячейка прогрессивного. А регионам «бронзоветь» не к лицу, вот они индивидуальный сейфовые ячейка стремятся улучшить сервис, привлечь самый передовой опыт. Так, одними из первых проектов «Отель Эксперт» были две четырехзвездные гостиницы в Уфе – «Башкортостан» индивидуальный сейфовые ячейка «Президент Отель Уфа». Примечательно, что одна из этих гостиниц еще несколько лет назад пригласила солидную британскую консалтинговую компанию, которая разработала для нее стандарты обслуживания. Правда, персонал по этим стандартам работать не смог, индивидуальный сейфовые ячейка гостиничное руководство обратилось уже к нам. – А в чем была проблема? Неужели британские эксперты написали плохие стандарты? – В целом стандарты были хороши, да вот только к этому документу необходимо было прописать технологию. То есть мало написать то, каким должен быть сервис, нужно еще подробно, пошагово, зафиксировать, как это нужно делать. Вот эти процедуры, технологии прописаны не были. Тем не менее, сам факт, что отели всерьез задумываются о сервисе, приглашают экспертов – говорит о стремлении создать высококачественный гостиничный продукт. – Большинство консалтинговых компаний сконцентрированы в Москве индивидуальный сейфовые ячейка Санкт-Петербурге. И специалисту всегда бывает достаточно проблематично выезжать в регион на продолжительное время. А наладить работу персонала дистанционно практически невозможно. Как «Отель Эксперт» решает этот вопрос? – Огромным преимуществом нашей ассоциации является то, что мы объединяем экспертов, проживающих в разных регионах России. Причем открываем там свои отделения. Уже действуют филиалы «Отель Эксперт» в Башкортостане (г.Уфа), в Сибири (г. Новосибирск), на Урале (г. Екатеринбург), на юге страны (г. Краснодар). Такая политика дает нам возможность быть максимально приближенными к клиенту. Кроме того, мы дорожим своей маркой индивидуальный сейфовые ячейка пока не беремся за те заказы, которые либо в силу географической удаленности, либо в виду загруженности наших экспертов, не можем выполнить. Ведь Ассоциация «Отель Эксперт» еще пока молодая компания – мы работаем чуть больше года. – Вы беретесь не только за уже действующие предприятия, но индивидуальный сейфовые ячейка консультируете строящиеся? – Разумеется. Причем, пользуясь трибуной такого солидного индивидуальный сейфовые ячейка профессионального издания, как журнал «Отель», хотелось бы призвать инвесторов с самого начала серьезно задуматься именно над гостиничной спецификой возводимого объекта. Практика показывает: к сожалению, на более поздних стадиях приходится исправлять ошибки проектирования, индивидуальный сейфовые ячейка в итоге стоимость строительства возрастает. Так, недавно мы делали экспертную оценку проекта одной московской гостиницы в районе Белорусского вокзала. Оказалось, что проектом не были предусмотрены важные технологические составляющие гостиничного предприятия: грузопотоки чистого индивидуальный сейфовые ячейка грязного белья, комнаты для хранения белья индивидуальный сейфовые ячейка тележек, комнаты для горничных, грузоподъемники индивидуальный сейфовые ячейка ряд других важных моментов. Также очень важно заранее подумать о концепции отеля, разработать стандарты индивидуальный сейфовые ячейка технологии обслуживания, научить персонал работать по этим стандартам, с тем чтобы уже первые гости были приняты подобающим образом. Ведь заповедь качества гласит: нельзя учиться на клиенте! – Нам стало известно, что «Отель Эксперт» сейчас готовит персонал для подмосковной гостиницы «Империал Парк Отель». Там руководство позаботилось обо всем заранее? – И здесь не удалось обойтись без целого ряда типичных ошибок, которые пришлось исправлять (т.е. перестраивать)  на стадии ввода объекта в эксплуатацию. Но, наверное, это было закономерно, потому что первые работы начали производиться еще девять лет назад, потом на долгие годы проект был заморожен. Когда же возобновилось финансирование, оказалось, что гостиницу  надо сдавать срочно. «Отель Эксперт» разработал стандарты индивидуальный сейфовые ячейка технологии для «Империал Парк Отеля», индивидуальный сейфовые ячейка сейчас мы готовим персонал. – Это задача нелегкая. Ведь гостиница расположена на 22 км от МКАД по Киевскому шоссе. Из Москвы не наездишься. – В принципе, это проблема, с которой сталкивается владелец любой гостиницы, если она расположена не в крупном туристском центре. Правда, «Империал Парк Отель» - в более выгодном положении, чем другие объекты. Все-таки он стоит не так уж индивидуальный сейфовые ячейка далеко от Москвы. Поэтому высший менеджмент, в основном, москвичи. А персонал среднего индивидуальный сейфовые ячейка низшего звена набирался из местных. Благо, ближайший город – Троицк – имеет хорошие традиции научного центра, так что там можно найти достойные кадры. – Однако у них нет именно гостиничного образования? – По большому счету, наши учебные заведения в их огромнейшем изобилии индивидуальный сейфовые ячейка разнообразии не готовят гостиничников. Они выпускают специалистов широкого профиля, в основном директоров ресторанов, гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка турфирм. Поэтому мы разработали серию тестов, индивидуальный сейфовые ячейка персонал набирался по результатам тестирования индивидуальный сейфовые ячейка собеседований. – В тестах не проверялось  наличие профессиональных знаний индивидуальный сейфовые ячейка умений? – Нет. Поскольку индивидуальный сейфовые ячейка руководство гостиницы, индивидуальный сейфовые ячейка «Отель Эксперт» прекрасно отдавали себе отчет в том, что кандидаты таковыми знаниями индивидуальный сейфовые ячейка навыками обладать не могут. А проверялась их способность к выполнению определенной работы, индивидуальный сейфовые ячейка также наличие таких качеств, как доброжелательность, улыбчивость, неконфликтность индивидуальный сейфовые ячейка целый ряд других параметров, необходимых для гостиничного работника. – Вы сейчас, собственно, индивидуальный сейфовые ячейка занимаетесь целевым обучением персонала? – Начали мы с подготовки руководителей подразделений. Были разработаны индивидуальные учебные планы, которые включали курсы лекций индивидуальный сейфовые ячейка стажировку в Москве, в гостинице «Золотое кольцо», индивидуальный сейфовые ячейка также теоретические индивидуальный сейфовые ячейка практические курсы во французском Институте «Ватель» (г. Ним) со стажировкой в ряде парижских отелей. А затем мы стали готовить линейный персонал по службам. Для этих целей в гостиницу «ИмпериалПарк Отель» выезжает специалист ассоциации «Отель Эксперт» и/или приглашается сторонний преподаватель. – Любопытно, индивидуальный сейфовые ячейка что Вы говорите будущим отельерам о сложностях их новой работы? – Пожалуй, самое сложное индивидуальный сейфовые ячейка ответственное – не обмануть ожидания гостя, поскольку «Империал Парк Отель» претендует на «звание» пятизвездного отеля. Ведь у нас, в России, проблема не в том, что обслуживают плохо или хорошо, индивидуальный сейфовые ячейка в том, что сегодня вас могут обслужить хорошо, индивидуальный сейфовые ячейка завтра – плохо. И гость не должен страдать, если он попал в плохую смену. Гостиница должна обладать стабильностью качественных показателей. В любой момент любой сотрудник обязан предоставить гостю сервис на уровне действующих в отеле стандартов обслуживания. А в пятизвездном отеле эти стандарты очень высокие. Так что в сервисе нет главных индивидуальный сейфовые ячейка второстепенных вещей, здесь все второстепенное – главное. Как раз этому труднее всего научить. Это трудно, но возможно, как показывает опыт деятельности Ассоциации «Отель Эксперт».  Беседовала Олеся ПАРПАРА НУЖНЫ ЛИ НАМ «ЗВЕЗДЫ»?   Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р за подписью Председателя Правительства РФ М. Фрадкова одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения, индивидуальный сейфовые ячейка самому Ростуризму предписано «утвердить систему классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения индивидуальный сейфовые ячейка принять меры по ее реализации». Текст новой Системы уже вывешен на сайте Ростуризма. Этот документ – преемник Государственной системы классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения, утвержденной приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 г. Так что, выданные за эти два года сертификаты действительны индивидуальный сейфовые ячейка классифицировавшимся гостиницам проходить весь путь заново не понадобится – успокаивает отельеров Федеральное агентство по туризму. А вот всем остальным рекомендуется ознакомиться с новыми требованиями: Система претерпела довольно существенные изменения… Почти два года назад гостиничное сообщество всколыхнуло известие: приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 г. № 197 было утверждено «Положение о государственной системе классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения». Этот шаг правительственных структур был хорошо подготовлен информационной кампанией как в массовых, так индивидуальный сейфовые ячейка в профессиональных СМИ. Национальная туристская администрация, в то время – Департамент туризма Минэкономразвития ­– выступало в роли борца за соблюдение интересов потребителя, то бишь его права знать заранее индивидуальный сейфовые ячейка достоверно, что скрывают гостиничные «звезды», индивидуальный сейфовые ячейка также набирало «очки» индивидуальный сейфовые ячейка у честолюбивых отечественных отельеров, желавших отмежеваться от собратьев по цеху, вывесивших на фасаде такое же количество «звезд», как у них, но качеством похуже. Однако таких, как сейчас модно выражаться, «продвинутых» руководителей оказалось немного – за неполные два года функционирования системы классификации процедуру оценки соответствия индивидуальный сейфовые ячейка аттестации на присвоение категории прошло два десятка средств размещения. Согласитесь, статистика не внушает оптимизма! Впрочем, эта ситуация была вполне прогнозируемой. Отельеры со стажем наверняка помнят ГОСТ Р 50-645–94, на основании которого проводилась сертификация отечественных гостиниц на «звезды». Так вот даже в те времена, когда административно-командные методы считались нормой жизни, 80 % российских гостиниц просто-напросто манкировали этой сертификацией. И вовсе не потому, что документ был плох! Специалисты утверждают: гостовские требования были пожестче национального стандарта, скажем, Франции. Ну индивидуальный сейфовые ячейка что, – возразите вы, – в те годы это было никому не нужно, гостиницы индивидуальный сейфовые ячейка так хорошо заполнялись – без всякой сертификации. Казалось бы, с тех пор у нас сформировались рыночные отношения, появилась конкурентная борьба, индивидуальный сейфовые ячейка вместе с ней… индивидуальный сейфовые ячейка полная анархия в вопросах «звездности». Тому в немалой степени поспособствовало индивидуальный сейфовые ячейка введение добровольности сертификации услуг средств размещения, индивидуальный сейфовые ячейка с вступлением в силу Закона о техническом регулировании – индивидуальный сейфовые ячейка разрешение кому угодно, хоть Васе Пупкину, разрабатывать свою собственную систему сертификации, причем можно ее даже нигде не регистрировать (Напомним, в былые времена обязательна была регистрация даже добровольных систем в Госстандарте). Сейчас главное, чтобы нашлись желающие сертифицироваться по этой системе. И получается: «звезда» – товарный знак, который зарегистрировать нельзя, проходишь сертификацию по любой системе индивидуальный сейфовые ячейка вывешиваешь на фасаде столько «звезд», сколько надо. А кто выдал сертификат, да по какой системе – потребитель разбираться не будет. По идее, это положение дел была призвана переломить государственная система классификации. Ее разработчики утверждают: требования к гостиницам опубликованы на сайте Ростуризма, индивидуальный сейфовые ячейка значит, потребитель, узнав, что отель имеет N-е количество «звезд» по нашей системе, может с ней свободно ознакомиться индивидуальный сейфовые ячейка быть уверенным, что в гостинице есть, например, телевизор, телефон, фен, служба room-service индивидуальный сейфовые ячейка т.п. А вот если гостиница имеет «звезды» по другой системе, то такой уверенности у потребителя не может быть – ведь та система нигде не опубликована, проверить, что должно быть в этой гостинице, потребитель не может, индивидуальный сейфовые ячейка значит, от возможного разочарования он не застрахован. Увы, но наш гость вряд ли будет выяснять, по какой системе гостиница получила свои «звезды», индивидуальный сейфовые ячейка предпочтет обо всем заранее расспросить турагента, или менеджера по продажам в самой гостинице, или – чаще всего – воспользуется услугой «сарафанного» радио. Эта сермяжная правда жизни доподлинно известна любому хозяйственнику, вот индивидуальный сейфовые ячейка не спешат гостиничники платить за очередную систему классификации. Большинство отельеров рассуждают примерно так: «Что там нам в очередной раз придумали власти? Хотят нас классифицировать? Это зачем? Чтобы потом на основании количества «звезд» ввести прогрессивную ставку по налогообложению с повышающим коэффициентом? Утверждают, что это все добровольно индивидуальный сейфовые ячейка мне так легче будет продвигать свой бренд на рынке? Сомневаюсь. Гость индивидуальный сейфовые ячейка так знает, что у меня хороший отель. И ему пока все равно, сколько у меня «звезд» индивидуальный сейфовые ячейка по какой системе. Вот когда потребитель придет индивидуальный сейфовые ячейка скажет: индивидуальный сейфовые ячейка ну-ка покажи свой сертификат: он у тебя государственный или нет?! Вот тогда я индивидуальный сейфовые ячейка раскошелюсь на государственную классификацию. А сейчас, когда потребителю это неважно, я ничего делать не буду». Такого рода рассуждения с незначительными вариациями мне приходилось слышать за два года существования государственной системы классификации неоднократно. Встречались, правда, индивидуальный сейфовые ячейка такие мнения: «Я бы, может быть, индивидуальный сейфовые ячейка пошел бы на эту классификацию – все-таки это выглядит вполне солидно индивидуальный сейфовые ячейка поможет укрепить наш статус, но, понимаете, у меня трехэтажный пансионат советской постройки, здесь лифт не предусмотрен в принципе, индивидуальный сейфовые ячейка по государственной системе, если у тебя более одного этажа, лифт обязателен. Не буду же я ради этого сертификата ломать здание индивидуальный сейфовые ячейка строить новое!» И таких «но» у отельеров за два года набралось немало. Вот индивидуальный сейфовые ячейка решили разработчики государственной системы, посоветовавшись с отельерами, учесть существующие реалии… Итак, Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р за подписью Председателя Правительства РФ М. Фрадкова одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения, индивидуальный сейфовые ячейка самому Ростуризму предписано «утвердить систему классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения индивидуальный сейфовые ячейка принять меры по ее реализации». Главный вопрос, интересующий отельеров в связи с выходом данного распоряжения – «В чем отличие новой системы от системы двухлетней давности?» – мы задали одному из разработчиков обеих систем Маргарите Немоляевой, президенту ассоциации «Отель Эксперт». Вот, что она сказала: – В своих основных положениях данная Система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразвития. В новой Системе классификации требования, предъявляемые к гостиницам индивидуальный сейфовые ячейка другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие индивидуальный сейфовые ячейка уточнение с учетом опыта, накопленного за время действия предыдущей Государственной системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые» гостиницы индивидуальный сейфовые ячейка другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии обеспечить предоставление широкого спектра услуг. Для этого им не хватает площадей индивидуальный сейфовые ячейка инфраструктуры. Поэтому при проведении балльной оценки мы дифференцировали то количество баллов, которое необходимо набрать гостиницам индивидуальный сейфовые ячейка другим средствам размещения, в зависимости от их вместимости. Так, с учетом критериев балльной оценки, на «пять звезд» гостинице с номерным фондом более 50 нужно набрать 120 баллов, индивидуальный сейфовые ячейка менее 50 номеров – 70 баллов; четырехзвездной гостинице с количеством номеров более 50 нужно набрать 100 баллов, менее 50 номеров – 60 баллов; трехзвездной – 80 баллов индивидуальный сейфовые ячейка соответственно 45 баллов; двухзвездной – 50 баллов индивидуальный сейфовые ячейка 35 баллов; однозвездной – 20 индивидуальный сейфовые ячейка 18 баллов. Такого рода изменения коснулись индивидуальный сейфовые ячейка обязательных требований. Например, если гостиница или другое средство размещения более 50 номеров претендует на категорию «три звезды» индивидуальный сейфовые ячейка выше, то там должен быть вход для гостей, отдельный от служебного. Однако это требование не обязательно к исполнению, если в средстве размещения менее 50 номеров. Смягчили мы индивидуальный сейфовые ячейка требования к оснащению гостиницы лифтами. Так, если в предыдущей системе, было строго заявлено: лифт должен быть в любом здании, если количество этажей превышает два, то теперь мы сделали «поблажку» на тот случай, если есть документальное подтверждение невозможности установки лифта по техническим причинам. Однако это неудобство для гостей должно компенсироваться бесплатной доставкой багажа. Это правило действует для всех. Что же касается гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения менее 50 номеров, то в отличие от других более «вместительных» объектов, они могут претендовать на категорию «четыре индивидуальный сейфовые ячейка пять звезд» даже при отсутствии служебного, грузового лифта (или грузоподъемника). Еще одна существенная «уступка» «малым» формам касается площади гостиничного холла. Все заложенные требования по его площади в зависимости от категории (от 9 кв.м. + по одному кв.м. из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 кв.м. – для «одной звезды»… до 30 кв. м. + по одному кв. м. из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 кв.м. – для «пяти звезд») не являются обязательными, если в гостинице индивидуальный сейфовые ячейка другом средстве размещения менее 50 номеров. «Малая» гостиница заслуженно получит 4 индивидуальный сейфовые ячейка даже 5 «звезд», если вместо гардероба вблизи общественных помещений установит в холле вешалки. Также необязательно «малым» гостиницам, претендующим на 3 «звезды» индивидуальный сейфовые ячейка выше, оказывать услугу обмена валюты или приема платежей по кредитным картам. А трехзвездным гостиницам индивидуальный сейфовые ячейка другим средствам размещения с количеством номеров менее 50 нет необходимости давать гостям возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питания), как индивидуальный сейфовые ячейка услугу обслуживания в номерах в часы завтрака. Также в номерах высшей индивидуальный сейфовые ячейка первой категории «малой» гостиницы необязательно класть меню завтрака. Наряду с «малыми» гостиницами новая система учла индивидуальный сейфовые ячейка специфику коттеджей, домов отдыха, пансионатов индивидуальный сейфовые ячейка аналогичных средств размещения. Так, если в средстве размещения есть ресторан (кафе, бар индивидуальный сейфовые ячейка пр.), то, независимо от номерного фонда, для 2-5 «звезд» должен присутствовать вход для гостей в этот ресторан из средства размещения. Исключение: дома отдыха, пансионаты индивидуальный сейфовые ячейка аналогичные средства размещения. Коттедж, дом отдыха, пансионат индивидуальный сейфовые ячейка аналогичное средство размещения может претендовать на звание 4-5 «звезд», если у него нет служебного, грузового лифта (или грузоподъемника). Если объект классифицируется как гостиница индивидуальный сейфовые ячейка другое средство размещения индивидуальный сейфовые ячейка претендует на 4-5 «звезд», то он должен иметь лифт при наличии более двух этажей, 3 «звезды» можно получить при наличии лифта в здании более 3-х этажей. А вот коттеджам, пансионатам, домам отдыха индивидуальный сейфовые ячейка аналогичным средствам размещения выполнять это требование необязательно. Двухзвездным пансионатам, домам отдыха индивидуальный сейфовые ячейка аналогичным средствам размещения можно заменить внутреннюю телефонную связь, надлежащую быть в 100 % номеров, индивидуальный сейфовые ячейка трехзвездным – внутреннюю индивидуальный сейфовые ячейка городскую телефонную связь, надлежащую быть в 100 % номеров, – на просто внутреннюю телефонную связь или кнопку вызова обслуживающего персонала. Гостинице индивидуальный сейфовые ячейка другому средству размещения 2-3 «звезды» это сделать не удастся. Из услуг 4-5-звездным коттеджам, домам отдыха, пансионатам индивидуальный сейфовые ячейка аналогичным средствам размещения необязательно иметь службу поиска проживающих индивидуальный сейфовые ячейка швейцара, индивидуальный сейфовые ячейка также иметь экспресс-обслуживание по стирке индивидуальный сейфовые ячейка глажению, круглосуточно предоставлять услуги питания, обслуживание в номере, класть в номер меню завтрака. А на 3 «звезды» – исполнять заказ по стирке индивидуальный сейфовые ячейка глажению в течение суток индивидуальный сейфовые ячейка класть в номер меню завтрака. Коттеджам, домам отдыха, пансионатам индивидуальный сейфовые ячейка аналогичным средствам размещения не нужно иметь услуги химчистки – вообще. Так же, как индивидуальный сейфовые ячейка для гостиниц с количеством номеров более 50 индивидуальный сейфовые ячейка количеством номеров менее 50, для домов отдыха, пансионатов индивидуальный сейфовые ячейка других аналогичных средств размещения разработаны отдельные критерии балльной оценки. Сюда вошли такие важные параметры, не учтенные в предыдущей системе, как: расположение средства размещения у моря (океана), на берегу реки или естественного водоема с дифференциацией – первая линия (3 балла), вторая линия (2 балла), третья линия (1 балл); требования к площади территории (включая площадь застройки) в расчете на одного отдыхающего с дифференциацией – более 200 кв м. (3 балла), от 100 до 200 кв.м. (2 балла), от 50 до 100 кв.м. (1 балл); наличие парковой/лесопарковой зоны площадью: более 10 га (3 балла), не менее 2 га (2 балла), менее 1 га (1 балл); состояние паркового/лесопаркового хозяйства (деревьев, кустарников, декоративных растений, травяного покрова, дорожек, тропинок) – отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное 1 (балл); расположение сооружений для развлечений индивидуальный сейфовые ячейка фитнеса на открытом воздухе в местах, наиболее удаленных от прилегающих улиц, зданий индивидуальный сейфовые ячейка технических зон средства размещения (2 балла); состояние навесов, беседок: отличное (3 балла), хорошее (2 балла), удовлетворительное (1 балл). Введен также критерий – расположение средства размещения на территории историко-архитектурных памятников, религиозно-культовых объектов, заповедников, географических достопримечательностей (3 балла). Как индивидуальный сейфовые ячейка наличие стилизованных средств размещения (замок, изба, юрта, плавсредство индивидуальный сейфовые ячейка др.) – 1 балл. В отличие от гостиниц, для домов отдыха, пансионатов индивидуальный сейфовые ячейка аналогичных средств размещения дан особый перечень «премируемых» баллами дополнительных услуг. Например, обеспечение специализированного отдыха (охота, рыбалка индивидуальный сейфовые ячейка др.); наличие теннисного корта или корта для сквоша, площадок для тенниса, гольфа, футбола индивидуальный сейфовые ячейка пр., терренкура, велосипедной дорожки закрытого или открытого плавательного бассейнов, проката авто-, водного индивидуальный сейфовые ячейка водомоторного транспорта, катамаранов, аквалангов, лошадей, верблюдов, собачих упряжек, курортно-бытовых товаров индивидуальный сейфовые ячейка инвентаря индивидуальный сейфовые ячейка пр.; наличие комнаты для детских игр или детской игровой площадки; наличие аттракционов, залов игровых автоматов, экскурсионных услуг; наличие оздоровительных процедур, природных факторов индивидуальный сейфовые ячейка современного оборудования для их оказания… Полный перечень критериев балльной оценки домов отдыха, пансионатов индивидуальный сейфовые ячейка других аналогичных средств размещения содержится в Таблице 2 Приложения 1 к Системе классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения. Важно отметить, что, детализировав методику оценки в зависимости от размеров номерного фонда индивидуальный сейфовые ячейка выделив дома отдыха, пансионаты индивидуальный сейфовые ячейка аналогичные средства размещения в отдельную категорию, мы охватили нашей Системой более широкий круг средств размещения, чем это было возможно ранее. Кроме того, значительные изменения претерпели требования к номерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы: они касаются как площади, мебели, так индивидуальный сейфовые ячейка оказываемых услуг (в частности, организация подачи напитков индивидуальный сейфовые ячейка служба поиска проживающих) индивидуальный сейфовые ячейка пр. Не вижу смысла подробно перечислять все новшества, повторю, с Системой классификации можно свободно ознакомиться на сайте Ростуризма индивидуальный сейфовые ячейка «прикинуть», на сколько «звезд» может претендовать ваше средство размещения.  Что ж, все заинтересовавшиеся, несомненно, последуют совету Маргариты Эдуардовны. А вот вопрос, стоит ли проходить оценку соответствия по государственной системе индивидуальный сейфовые ячейка аттестоваться на категорию, остается открытым. Тем не менее, у отельеров появился вполне авторитетный ориентир: заглянув в государственную систему классификации, можно получить представление о реальном статусе вашего средства размещения. Система устанавливает планку, индивидуальный сейфовые ячейка доросли ли вы до этой планки, хотите ли вы подтянуться до уровня требований Системы, безусловно, решать Вам. Ведь Система добровольная. Да индивидуальный сейфовые ячейка потребитель не будет уточнять, есть ли у вас «звезды», кто вам их присвоил индивидуальный сейфовые ячейка чему они соответствуют. Во всяком случае, пока…   Олеся ПАРПАРА     ЖУРНАЛ «ГОСТИНИЦА И РЕСТОРАН» №5 (44), 2005    КАТЕГОРИИ «БЕЗ ЗВЕЗД» - БОЛЬШЕ НЕТ!  15-го июля сего года Правительством Российской Федерации была одобрена Система сертификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения, представленная Федеральным агентством по туризму. Это означает возобновление сертификации гостиниц после небольшого перерыва, связанного с административной реформой. Эта система классификации гостиниц была разработана коллективом авторов под руководством президента Ассоциации "Отель-Эксперт" Маргариты Эдуардовны Немоляевой, которая согласилась ответить на некоторые вопросы нашего журнала.   Маргарита Эдуардовна, расскажите вкратце о Системе классификации*. Оценка того или иного объекта проводится экспертной комиссией, проверяющей соответствие объекта требованиям нормативных документов, индивидуальный сейфовые ячейка Аттестационная комиссия – присваивает категорию по результатам оценки. Важной особенностью является то, что экспертная комиссия оценивает состояние всех номеров отеля индивидуальный сейфовые ячейка присваивает звёзды, ориентируясь на самое худшее из увиденного. В состав Аттестационной комиссии, созываемой не реже одного раза в два месяца, входят представители администрации регионов, специалисты из крупных известных гостиниц, представители общественных организаций, связанных с туристической деятельностью (например, Российская гостиничная ассоциация), руководители турфирм индивидуальный сейфовые ячейка др. Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма. Сейчас эти функции в России выполняет Ростуризм (Федеральное агентство по туризму). Эта организация определяет Центральный орган системы, которым может быть некоммерческая организация, представляющая интересы производителей индивидуальный сейфовые ячейка потребителей услуг средств размещения. Эта организация должна заниматься разработкой методического обеспечения процедуры классификации. На эту роль в России сейчас более других подходит Фонд устойчивого развития туризма. Он определяет состав Аттестационной комиссии. Центральный орган системы заключает договор с органами по классификации. Стоимость процедуры классификации зависит от номерного фонда объекта индивидуальный сейфовые ячейка той звёздности, на которую он претендует. От последнего параметра зависит также состав комиссии, выезжающей на объект. Категория гостиницы должна подтверждаться каждые пять лет, что не отменяет ежегодных инспекционных проверок, периодичность которых, однако, может быть изменена решением Аттестационной комиссии. В том случае, если на гостиницу или другое средство размещения поступили жалобы в федеральный или региональный орган исполнительной власти в сфере туризма, могут производиться внеочередные проверки, по результатам которых может быть подтверждена категория или приостановлено действие сертификата до выполнения рекомендации экспертной комиссии.  Претерпела ли Система классификации, принятая в 2004 году, какие-либо изменения?  Да. Во-первых, из списка категорий была исключена позиция "без звёзд". Это индивидуальный сейфовые ячейка другие изменения были подсказаны опытом работы. Они коснулись также главным образом оценки "малых" гостиниц (с номерным фондом до пятидесяти номеров), которым, в силу как раз их малого размера, невозможно соответствовать таким требованиям, как площадь холлов или спектр предоставляемых услуг. До этого они были ущемлены и, хотя индивидуальный сейфовые ячейка имели достойный уровень сервиса индивидуальный сейфовые ячейка качество номерного фонда, получали меньше звёзд, чем заслуживали. Теперь такие гостиницы оцениваются особо, индивидуальный сейфовые ячейка требования, предъявляемые к ним, скорректированы. Важной особенностью этой системы является также особый подход к пансионатам, домам отдыха индивидуальный сейфовые ячейка другим загородным объектам. Эти изменения были внесены по просьбам представителей подобных организаций, высказанным на совещании, проходившем зимой 2004 г. в Санкт- Петербурге. Многие их таких объектов обладают огромным природным богатством в виде, например,  территории, которая представляет собой основную их ценность. Тут оценивается уже индивидуальный сейфовые ячейка состояние территории индивидуальный сейфовые ячейка лесопаркового хозяйства, дорожек, беседок индивидуальный сейфовые ячейка проч., наличие различных объектов для фитнеса, наличие индивидуальный сейфовые ячейка состояние оборудования для оказания оздоровительных услуг (для санаториев индивидуальный сейфовые ячейка лечебно-рекреационных учреждений) индивидуальный сейфовые ячейка т. п.   Тот факт, что этой Системе классификации придан статус государственной, означает её обязательность?   Нет. Участие в классификации – дело совершенно добровольное. Принудить гостиницу к этому может только потребитель, который при выборе гостиницы, хочет точно знать, что покупает. Специфика гостиничного дела заключается в том, что потребитель, бронируя номер, как бы покупает кота в мешке. И при этом платит заранее. Здесь главным будет его уверенность в качестве приобретаемого, поскольку он делает выбор, исходя из цены индивидуальный сейфовые ячейка качества. Одобрение Правительством лишь добавляет авторитета оценке, государство выступает гарантом соответствия отеля заявленной категории. Из нескольких тысяч российских гостиниц пока только 20 прошли классификацию, но можно сказать, что  интерес рынка к Системе велик, так как отель, не прошедший процедуру классификации, теряет доверие покупателей, а, следовательно, загрузку, определяющую его рентабельность.   Введение такой Системы может также служить стимулом для повышения качества обслуживания, как каждой конкретной гостиницы, так индивидуальный сейфовые ячейка рынка в целом. * Подробнее этот вопрос уже был освещён нашим журналом в статьях "Новые звёзды российских гостиниц" в седьмом (ноябрьском) номере за 2001 год индивидуальный сейфовые ячейка в интервью с Маргаритой Немоляевой, опубликованном в первом (февральском) номере за 2004 г.  Беседовал Артём Милованов. Автор: А.Палажченко Весной прошлого года Всемирная туристская организация совместно с Минэкономразвития РФ провели в Санкт-Петербурге всемирную конференцию «Современное состояние индивидуальный сейфовые ячейка тенденции развития гостиничного бизнеса». Во многом выбор в пользу России как места проведения крупнейшего за последние 15 лет всемирного гостиничного форума объяснялся тем,  что наша Государственная система классификации гостиниц индивидуальный сейфовые ячейка других средств размещения была признана Всемирной туристской организацией (ВТО) одной из лучших в мире. Как известно, летом этого года Правительство РФ одобрило представленную Федеральным агентством по туризму новую, усовершенствованную редакцию национальной Системы классификации. Наш корреспондент Алена Палажченко встретилась с одним из основных ее разработчиков – Маргаритой Немоляевой, ведущим на сегодняшний день экспертом в отечественной индустрии гостеприимства. «На сегодня нет ни одного нормативного документа в российском гостиничном хозяйстве, который был бы создан без моего участия», – не без гордости говорит Маргарита Эдуардовна.   КОМУ И ЗАЧЕМ НУЖНА КЛАССИФИКАЦИЯ? Потребителю - Гостиничные услуги – этакий кот в мешке: за него сначала платишь, индивидуальный сейфовые ячейка потом видишь, что купил, - говорит Маргарита Немоляева. - До недавнего времени пути появления у гостиниц «звезд» были неисповедимы. Их «рисовали» себе сами отели, их раздавали органы по сертификации, которые, по большому счёту, не имели на это никакого права. Получалось, что подчас «звезды» можно было банально «купить» - если откажут в этой конторе – можно было вызвать эксперта из соседней… Какая при этом получалась гарантия качества, любой турист мог во всей полноте ощутить на себе. Ростуризм взялся положить конец «звездной болезни» индивидуальный сейфовые ячейка разработал Систему классификации. Классифицированная гостиница в далеком городе – тоже кот в мешке, но мешок этот прозрачный. Сквозь него я, может, индивидуальный сейфовые ячейка не рассмотрю цвет обоев в моём номере, но увижу, ждут ли меня тапочки в ванной, или лучше захватить их с собой. Я увижу размер комнаты, замечу утюг с гладильной доской (ура! Можно надеть мнущееся платье!) В этой ситуации «звезды» нужны не для того, чтобы отель ими гордился, индивидуальный сейфовые ячейка чтобы я, потребитель, знал, на что рассчитывать. Они говорят не о том, плохой отель или хороший, индивидуальный сейфовые ячейка о том, что в нем есть, индивидуальный сейфовые ячейка чего нет. Они помогают определить, нужны ли мне некоторые услуги. Если нет, зачем за них платить? Еду я с маленьким ребёнком - у меня одни требования, приезжаю на конференцию – другие, если гостиница нужна мне для отчёта о командировке, индивидуальный сейфовые ячейка жить я буду у подруги – третьи… Я могу выбирать, просчитывать индивидуальный сейфовые ячейка экономить! Эту возможность дает только государственная классификация. Как ни странно, на западе информация о содержании Систем  классификации гостиниц зачастую труднодоступна. Российская же Система уникальная хотя бы в силу своей доступности. Из запутанного ведомственного норматива она превратилась в практическое руководство, которым уважающий себя турист может воспользоваться перед поездкой. Самой гостинице Есть один стереотип, от которого все страдают, но никто не желает от него избавиться: «Звездность гостиницы прямо пропорциональна ее престижности». Директора стремятся иметь не менее 3*. Больше – сколько угодно, индивидуальный сейфовые ячейка 1-2* - это позор. Однако объективно нельзя считать учителя младших классов хуже преподавателя университета. Или насмехаться над булочной на углу улицы, испытывая пиетет к сверкающему супермаркету. «Звезды» всякие важны, «звезды» разные нужны - никакого отношения к престижу это не имеет. Парадокс, но факт: цену имеет не вещь сама по себе, индивидуальный сейфовые ячейка отношение к ней. В одной индивидуальный сейфовые ячейка той же 3*-й гостинице один клиент спокоен, другой счастлив, третий закатывает на ресепшн истерики. Почему? Думается, дело в ожиданиях, независимо от качества. Если клиент получил то, что ожидал, - он будет доволен. Если он получил больше того, что ожидал, - он счастлив. А если меньше - он страшно возмущен. Панацея от свирепых клиентов – государственная классификация. Зная  её, клиент всегда будет знать, куда он едет индивидуальный сейфовые ячейка что его там ждет.  За что заплатил, то индивидуальный сейфовые ячейка получил. И все довольны. У отельеров много поводов для сомнений. Один из них – наличие у каждой гостиницы своих «звезд». Понятно, конечно, что государственные, официальные, «звёзды» лучше местных или «левых», но зачем спешить? Может, индивидуальный сейфовые ячейка так пройдёт? Снова эксперты, снова платить… К тому же психологически человеку трудно быть первым, индивидуальный сейфовые ячейка нашему человеку вдвойне. Ни в коей мере не осуждаю оправданную осторожность отельеров, которая обусловлена целым рядом факторов. Тем не менее, цивилизация неумолима, индивидуальный сейфовые ячейка у нее свои непоколебимые правила. Принятие государственной классификации – одно из них. - Заставить всех пройти классификацию может только потребитель, стоит ему начать спрашивать у гостиниц: индивидуальный сейфовые ячейка у вас есть звезды? А кто вам их дал? - убеждена Маргарита Немоляева. - Есть так называемый «эффект критической массы». Чем больше гостиниц, получивших «государственные» звезды, тем больше клиентов, которые будут этим интересоваться. Тем больше отелей, которые не захотят остаться за бортом – по принципу «Я, Вань, такую же хочу!» Если здравый смысл безмолвствует, то можно не классифицироваться - дело это у нас в стране добровольное. Но в этом случае гостиница рискует по части своего пиара. Федеральное агентство по туризму, инициировавшее возникновение Системы, искренне заинтересовано в том, чтобы прошедшие классификацию гостиницы были на всех мыслимых носителях СМИ. Включая сайт Ростуризма, откуда информация кочует по всем информационным каналам. Особенно важно это для мини-отелей, которые сами не могут громко заявить о своем существовании. Повышение уровня гостиницы в базе данных отражается автоматически. 5 лет гарантированы солидные клиенты, международная реклама, сверкающая табличка на фасаде здания, мигающий баннер на собственном сайте индивидуальный сейфовые ячейка осведомленный о новом статусе туроператор. Ему тоже головная боль не нужна. Недовольные клиенты судятся, как правило, с ним, индивидуальный сейфовые ячейка не с гостиницей. Недалек тот день, когда менеджер турфирмы будет спрашивать у клиента: «Вам классифицированный отель с гарантией качества или обычный, но под вашу ответственность?» Так что уж кому нужна классификация – так это турфирмам. - Ко мне часто приходят юристы из турфирм, чтобы мы вместе написали выступление на суде - отбиваться от разъяренных клиентов, которых поселили «не в такой» отель, как они думали, - говорит Маргарита Немоляева. Турфирма, предлагая туристу турпакет, всегда рискует в части предоставления гостиничных услуг, поскольку это самое слабое звено турпакета – оно не имеет никакой гарантии индивидуальный сейфовые ячейка всегда остается на усмотрение клиента. Понравится ему отель – все хорошо, не понравится – ну, держись! Туристы собирают подписи, пытаются заверить жалобы в отеле, фотографируют вопиющие обои… Любая турфирма может привести десятки подобных примеров. Любопытно, что даже в суде ни клиент, ни гостиница, ни турфирма, ни сама Немоляева не могут точно сказать, прав клиент в своем гневе или нет. Потому что никто из них понятия не имеет, что за «звезды» у гостиницы индивидуальный сейфовые ячейка кто их присвоил. В отношении классифицированного отеля достаточно помахать положением о классификации  перед носом злого клиента индивидуальный сейфовые ячейка ласково произнести: «Уважаемый! То, что вы требуете, в этой категории быть не должно!» Вопрос исчерпан. Заказчикам-строителям Классификация безумно важна для тех, кто проектирует индивидуальный сейфовые ячейка строит гостиницы. Сколько метров должны иметь номера, если гостиница планируется, например, под 4*? Сколько туалетов проектировать под многокомнатные номера? Предусматривать ли резервную систему горячего водоснабжения для 3*? Все ответы есть в Положении о системе классификации. Вот только насколько она долговременна, чтобы под неё можно было всерьез проектировать здания? Завтра решат, что номера должны быть на метр больше -  индивидуальный сейфовые ячейка что делать? Ломать стены, перестраивать? – Здесь надо иметь в виду, что путь к нынешней классификации был долгим индивидуальный сейфовые ячейка непростым, – загибает пальцы Маргарита Немоляева. - Различные системы еще советской сертификации, потом колоссальная работа по первой государственной системе классификации в 2003 году, в рамках Минэкономразвития. Наконец нынешняя Система, вобравшая в себя все плюсы предыдущих опытов, лишенная их минусов индивидуальный сейфовые ячейка обогащенная принципиально новыми дополнениями относительно малых гостиниц, пансионатов индивидуальный сейфовые ячейка санаториев. Новая редакция системы классификации одобрена не только Правительством РФ, но индивидуальный сейфовые ячейка ВТО. А это, как говорится, дорогого стоит. Классификации всех стран, соединяйтесь! От отсутствия единых стандартов гостиниц страдают во всем мире. При этом как говорилось выше, данные о содержании национальных систем гостиничных классификаций труднодоступны. Гости отелей в разных странах обретают знания путем проб, ошибок индивидуальный сейфовые ячейка сравнительного анализа. Такая практика открывает широкую дорогу судопроизводству, потому что недовольный клиент норовит отомстить всему миру за несоответствующее, по его мнению, обслуживание в иностранной гостинице, которую он оценивает согласно личному представлению о «звездах». Негодуют клиенты, хватаются за голову туроператоры, пышут праведным гневом журналисты, разводят руками отельеры – но по-прежнему гостиницы в разных странах оцениваются не по таинственным национальным классификациям, индивидуальный сейфовые ячейка по общественному мнению. «Бельгийскиекие 3* хуже французских, турецкие съехали минимум на одну «звезду», швейцарские 3* - это все четыре испанские, египетские – это вообще не звёзды, индивидуальный сейфовые ячейка мушки в глазах». Почему так происходит? Никто не знает, хотя над гармонизацией классификаций гостиничное сообщество на мировом уровне бьётся с 70-х гг., – замечает главный российский эксперт. – Первая работа по гармонизации европейских систем классификации проводилась в рамках Международного союза официальных туристских организаций (МСОТО), потом проблема по наследству досталась Всемирной Туристской Организации. Сначала разработали рекомендации Северо-Американского, Южно-Азиатского, Африканского регионов индивидуальный сейфовые ячейка т.д. В начале 90-х гг. появился документ о гармонизации региональных критериев классификации, на основании чего были выработаны рекомендации ВТО… Все равно ничего не получилось. Возможно, дело в том, что каждая страна считает свою классификацию лучшей, индивидуальный сейфовые ячейка хотя стремится выработать единый стандарт, но все-таки не желает растворять её среди прочих? Однако эксперты не сдаются. Вопрос о разработке базовых требований по гармонизации стоял на конференции ВТО в Петербурге в прошлом году. Обсуждался он индивидуальный сейфовые ячейка на недавней конференции Черноморского Экономического Сотрудничества в Геленджике. Надежда не умирает. Все это направлено на исполнение одного-единственного закона, который существует во всем мире – «Закона о защите прав потребителя». Кто такой эксперт, индивидуальный сейфовые ячейка как работает Система Итак, Система классификации принята, опубликована, выпущены брошюры. Получается, бери методичку индивидуальный сейфовые ячейка ставь крестики. Зачем вызывать эксперта, деньги тратить? – Эксперт – это человек, который должен знать в гостиничном индустрии больше, чем директор гостиницы, – объясняет Маргарита Эдуардовна. – Это не контролер, не робот, который ставит «галочки». У эксперта должно быть не меньше 4 лет стажа в гостиничной сфере на руководящей должности. Желательно, чтобы он имел опыт работы по сертификации. Это не то, что эксперт входит в холл гостиницы индивидуальный сейфовые ячейка говорит: «Чувствую… 3 звезды».  Потом за угол зайдет – ба! А с этого боку вылитые пять!» Есть определённая шкала оценки, с каких позиций подходить, что основное, что второстепенное, что минимальное, что дополнительное. Даже эксперты, проработавшие очень долго, всякий раз звонят, советуются. – Можете привести пример? – Пожалуйста. Недавно звонит эксперт из Сургута индивидуальный сейфовые ячейка говорит, что там гостиница  тянет на 3*, но в городе периодически отключают горячую воду, индивидуальный сейфовые ячейка в это время ее нет в гостинице. А в Системе классификации есть требование для гостиниц 3* – «наличие резервных запасов воды на случай аварии индивидуальный сейфовые ячейка профилактических работ». То есть, горячая вода должна быть всегда. Что делать? Советуем сделать резервуар или поставить водонагреватели в каждый номер. А если нет возможности иметь резервуар, индивидуальный сейфовые ячейка энергетические мощности для водонагревателей не предусмотрены? Значит, будет не три звезды, индивидуальный сейфовые ячейка две. Надо исходить из потребностей потребителя, который должен быть уверен, что горячая вода в гостинице 3* будет всегда! В Ростуризме долго ломали голову над тем, как организовать работу экспертных органов так, чтобы исключить взяточничество, подтасовку индивидуальный сейфовые ячейка прочие «прелести», которых оправданно опасаются отельеры. В результате роль Центрального Органа Системы (ЦОС) дали некоммерческой организации (Межрегиональному фонду устойчивого развития туризма), которая стала «третьей стороной», состоящей из разнонаправленных туристских структур – гостиничной индивидуальный сейфовые ячейка туроператорской. Эта классическая «крыловская» команда не даст «протащить» решение заинтересованной стороне в нужную ей сторону. Главным органом по классификации автоматически стала некоммерческая Ассоциация «Отель-Эксперт», которая объединяет специалистов, работавших над Системой на первом этапе. Они учли предыдущий опыт, внесли коррективы, учли региональные нюансы. Далее все происходит так. Директор гостиницы сначала сам оценивает себя, сверяясь с требованиями Положения о классификации, индивидуальный сейфовые ячейка подает заявку в ЦОС на присвоение, например, 3*. Орган по классификации формирует экспертную комиссию. Эксперты из близлежащих к населенному пункту городов приезжают в отель, работают, заполняют несметное количество протоколов – словом, «снимают картинку». Надо отметить, что экспертная комиссия работает совместно с директором. Протокол также подписывают разделы гидрант глюкозамин-хондроитиновый комплекс уличный барбекю man гильза бензопила dolmar узи прайс сушильный машина басейны intex трехмерный презентация купить k800i вызов водитель купить ниппель крот dr индивидуальный сейфовые ячейка